Growth hacking Slack là câu chuyện về người mở đường cho câu chuyện giao tiếp trong công việc.
Được biết đến với cái tên Tiny Speck, Slack ban đầu là một game online (dựa trên Flash có tên là Glitch) mà các dev trên toàn quốc đã làm việc trong gần 4 năm.
Tuy nhiên, một số thời điểm, nhóm ít quan tâm đến Glitch và dành nhiều thời gian hơn cho IRC, “một công cụ giao tiếp của thập niên 80 họ sử dụng để cộng tác trong thời gian dài & một khoảng cách xa”. IRC cho phép họ tập trung vào các dự án trong khi loại bỏ các tạp âm email khác trước khi công ty chuyển hướng sang liên lạc.
Co-founder Slack và cả Flickr, Stewart Butterfield nói: “Đừng bận tâm đến lần đầu tiên chúng tôi cố gắng tạo một game nhiều người chơi và đã thất bại\”.
Sự phát triển của dịch vụ nhắn tin Slack thực sự bắt đầu vào cuối năm 2012, và đến tháng 8 năm 2013, Slack\’s đang chạy ở phiên bản beta riêng tư.
Thành quả
Mặc dù mới chính thức ra mắt chỉ hơn một năm trước đó, Slack đã có sự phát triển thực sự đáng kể. Khi ra mắt, vào tháng 2 năm 2014, Slack có khoảng 15.000 user hàng ngày.
Đến tháng 8 năm 2014, số user hoạt động hàng ngày của Slack đã tăng lên 171.000 và con số đó đã tăng lên 285.000 vào tháng 11.
Đến tháng 2 năm 2015, app tự hào có hơn 500.000 user hoạt động hàng ngày, với “hàng chục nghìn” user mới được thêm vào mỗi tuần, thể hiện mức tăng trưởng gấp 3 lần chỉ trong một năm.
Không chỉ vậy, user Slack đang gửi 300 triệu tin nhắn mỗi tháng và user tích cực tương tác với app trong hơn 2 giờ/ngày. Sự tăng trưởng và mức độ tham gia ấn tượng này đã thu hút nhiều sự chú ý từ các nhà đầu tư.
Gần đây nhất, vào tháng 10 năm 2014, Slack đã nhận được 120 triệu đô tài trợ Series D từ Slow Ventures, The Social + Capital Partnership, Accel Partners, Andreessen Horowitz, Google Ventures và Kleiner Perkins Caufield & Byers, kết quả công ty được định giá 1,1 tỷ đô.
Chỉ 6 tháng trước đó, Slack đã nhận được 43 triệu đô từ Andreessen Horowitz, Accel Partners và Social + Capital Partnership.
Vậy, Slack đã làm gì để xếp tỷ lệ cược hoành tráng như vậy và có lợi cho sự phát triển? Chúng ta sẽ xem xét những gì họ đã làm sớm để tạo tiền đề cho thành công, bao gồm:
- Xác định không gian thị trường của họ và xác định nỗi đau của user
- Xây dựng trải nghiệm sản phẩm bằng cách tập trung làm tốt một số việc
- Sử dụng mô hình freemium thúc đẩy tăng trưởng truyền miệng từ dưới lên
Slack xác định thị trường riêng của mình
Mặc dù Slack không phải là ứng dụng trò chuyện văn phòng đầu tiên, nhưng HipChat, Skype và các công cụ khác đã phục vụ không gian đó trong nhiều năm, họ đã chứng kiến sự tăng trưởng ban đầu rất ấn tượng.
Chìa khóa quan trọng để đạt được điều này là tạo ra một thị trường độc nhất, mặc dù có rất nhiều đối thủ cạnh tranh.
Butterfield ước tính có khoảng 20 – 30% user của Slack chuyển từ một hệ thống nhắn tin tập trung khác như HipChat, Campfire hoặc IRC, khi anh ấy tiếp tục giải thích:
“Khi chúng tôi hỏi 70 – 80% những người còn lại đang sử dụng gì để liên lạc nội bộ, họ nói, \’Không có gì\’. Nhưng rõ ràng là họ đang sử dụng thứ gì đó. Họ chỉ không nghĩ đây là một loại phần mềm\”.
Hóa ra, nhiều công ty trong số những công ty tuyên bố không sử dụng “không có gì” trên thực tế đang sử dụng nhiều loại công cụ khác nhau, chỉ là một số công cụ kém phù hợp hơn những công cụ khác.
Theo Butterfield, “Đó là rất nhiều email và danh sách gửi thư đặc biệt. Một số người trong nhóm có thể sử dụng Hangouts, một số sử dụng SMS. Chúng tôi thấy các nhóm sử dụng trò chuyện Skype, hoặc thậm chí các nhóm Facebook và trang Google+ riêng tư”.
Vì lý do này, phần lớn công việc của Slack trong việc bán giải pháp liên quan đến việc nêu bật rằng có vấn đề ngay từ đầu. Ngược lại, Butterfield khẳng định:
“Nếu bạn đang xây dựng một team sale cho startup, bạn biết mình phải quyết định sử dụng CRM nào. Đó là điều không cần phải bàn cãi.
Nếu bạn là một team phát triển phần mềm, bạn phải chọn một hệ thống để kiểm soát nguồn. Đó là một danh mục đã biết”.
Tuy nhiên, bởi vì các hệ thống nhắn tin tập trung như Slack đã xuất hiện chưa được bao lâu và mọi người không hiểu lý do tại sao họ cần chúng. Nên đào tạo sản phẩm và giáo dục thị trường đã là mối quan tâm hàng đầu của Slack kể từ ngày đầu tiên.
Chỉ 2 tuần trước khi ra mắt, Butterfield đã gửi một bản ghi nhớ dài cho nhóm tại Tiny Speck, trong đó ông nói rõ tầm quan trọng không chỉ xây dựng một thứ gì đó hữu ích mà còn giúp đỡ mọi người hiểu về nó. Anh khẳng định:
“Cũng giống như chúng tôi đang xây dựng thứ gì đó thực sự hữu ích cho quá trình làm việc của mọi người trở nên đơn giản, dễ chịu và hiệu quả. Chúng tôi cũng muốn hiểu mọi người thực sự cần gì và sau đó chuyển giá trị của Slack thành điều kiện.\”
Butterfield tiếp tục khẳng định khái niệm ở trên về mặt nào đó chỉ là marketing truyền thống. Anh ấy giải thích:
“Vị thế của chúng tôi khác với quan điểm của nhiều công ty mới: chúng tôi không chiến đấu với nó trong một thị trường rộng lớn, được xác định cụ thể với những người đương nhiệm rõ ràng.
Mặc dù thực tế là có một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp và lịch sử hỗn độn về các công cụ tương tự, chúng tôi đang đặt ra để xác định một thị trường mới.
Và điều đó có nghĩa là chúng tôi không thể giới hạn bản thân trong việc tinh chỉnh sản phẩm; chúng tôi cũng cần điều chỉnh thị trường”.
Vì vậy, đối với Slack, sự phát triển ban đầu chủ yếu đến từ việc tạo ra một thị trường thực sự không có, bán giải pháp cho một vấn đề mà mọi người không biết là họ mắc phải.
Đối với Slack, điều này đã được hoàn thành một cách toàn diện, như Butterfield nhìn nhận \”đang bán sự đổi mới, không phải sản phẩm\”. Anh ấy tiếp tục giải thích:
“Chúng tôi không có khả năng bán ‘hệ thống group chat\’ tốt: không có đủ người mua (như đã chỉ ra ở những nơi khác, máy fax hiện tại của chúng tôi hoạt động tốt). Đó là lý do tại sao những gì chúng tôi đang bán là sự chuyển đổi tổ chức.”
Butterfield tiếp tục sử dụng Công ty Acme Saddle giả định như một ví dụ về việc “bán sự đổi mới”.
Trong khi Acme Saddle Company chỉ có thể bán sản phẩm – yên ngựa – trên cơ sở các yếu tố như chất lượng da, trang trí, độ bền, giá cả, phạm vi kích thước hoặc kiểu dáng,… Mặt khác, họ có thể bán sự đổi mới – cưỡi ngựa. Như Butterfield giải thích:
“Thành công trong việc bán đồ cưỡi ngựa có nghĩa là họ phát triển thị trường cho sản phẩm của mình trong khi đưa ra bối cảnh hoàn hảo để nói về những chiếc yên ngựa.
Nó cho phép họ tự định vị mình là người dẫn đầu và cung cấp các loại cơ hội marketing và quảng bá khác nhau (ví dụ: tài trợ các chương trình trường học để khuyến khích trẻ em cưỡi ngựa, làm việc trên bản đồ bảo tồn đất hoặc đường mòn). Nó cho phép họ nghĩ lớn và có khả năng lớn”.
Butterfield tiếp tục khẳng định cách tốt nhất để tìm sản phẩm phù hợp với thị trường là xác định thị trường của riêng bạn, chỉ ra rằng khái niệm bán sự đổi mới không còn mới mẻ. Các ví dụ đáng chú ý về chiến lược này bao gồm Harley Davidson – người không bán xe máy mà bán tự do và độc lập – và Lululemon – không bán quần áo cho yoga, mà chính là yoga.
Khi xem xét các chiến lược tăng trưởng ban đầu của Slack, ý tưởng bán sự đổi mới rất quan trọng.
Họ không chỉ đơn thuần bán một sản phẩm phần mềm mà là “giảm chi phí giao tiếp” – “quản lý kiến thức không cần nỗ lực” – “đưa ra quyết định nhanh hơn” – “tất cả thông tin liên lạc trong nhóm của bạn, có thể tìm kiếm ngay lập tức, khả dụng ở mọi nơi bạn đến” – \”ít hơn 75% email\”. Butterfield khẳng định:
“Chúng tôi đang bán để giảm tình trạng quá tải thông tin, giảm căng thẳng và một khả năng mới để trích xuất giá trị to lớn của các kho lưu trữ vô dụng của công ty cho đến nay.
Chúng tôi đang bán các tổ chức tốt hơn, các nhóm tốt hơn. Đó là một điều tốt để mọi người mua và hơn nữa chúng tôi bán hàng về lâu dài. Chúng tôi sẽ thành công khi chúng tôi tạo ra các nhóm tốt hơn”.
Bởi vì, như Butterfield giải thích, mọi người mua phần mềm để giải quyết các nhu cầu mà họ biết là có hoặc các nhiệm vụ cần thực hiện. Tuy nhiên, như đã thảo luận ở trên, chưa đến một nửa database của Slack cảm thấy họ cần phần mềm giao tiếp nội bộ.
Vì lý do này, việc bán năng suất, giảm căng thẳng và tổ chức đã giúp Slack thu hút những khách hàng tiềm năng có lẽ không tìm kiếm phần mềm giao tiếp.
\”Cuộc sống quá ngắn để làm những công việc tầm thường và chắc chắn là quá ngắn để xây dựng những thứ tồi tệ.\”
Bên cạnh việc “bán sự đổi mới”, có lẽ yếu tố quan trọng nhất trong sự phát triển của Slack là tâm huyết tạo ra một sản phẩm thực sự hữu ích, chất lượng cao.
Nhóm đã làm việc chăm chỉ để đảm bảo Slack dễ thiết lập, dễ sử dụng, tương thích với nhiều loại dịch vụ khác và đáng tin cậy như email. Chức năng bổ sung đến từ các app dành cho mobile và app dành cho máy tính Mac.
Tính đến tháng 11 năm 2014, khoảng một nửa số user Slack sử dụng app Mac và khoảng 55% truy cập Slack qua cả mobile và PC vào một ngày nhất định.
Trong bản ghi nhớ “Chúng tôi không bán yên ở đây” được gửi trước khi Slack phát hành bản xem trước, Butterfield thừa nhận xu hướng tự nhiên là bỏ qua những khó chịu và vấn đề nhỏ nhặt trong sản phẩm của chính mình, tuy nhiên, anh ấy nhắc nhở nhóm họ cần phải thực hiện \”một công việc thực thi đặc biệt, gần như hoàn hảo\”:
“Điều đặc biệt quan trọng đối với chúng tôi là xây dựng một phần mềm đẹp, trang nhã và chu đáo. Một chút duyên dáng, tinh tế và chu đáo từ phía chúng ta sẽ kéo mọi người theo. Mọi sự cáu gắt nhỏ nhặt sẽ khiến họ dừng lại và tạo ấn tượng điều đó không đáng”.
Butterfield tiếp tục thúc giục nhóm của mình \”tìm ra tất cả những kích thích nhỏ nhặt đó và dập tắt chúng\”, chủ yếu bằng cách xem Slack như thể chúng là phần mềm của người khác. Anh ấy giải thích:
“Đặt mình vào tâm trí của một người lần đầu tiên đến Slack – đặc biệt là một người được sếp của họ bắt làm thử , người đã hơi nôn nao vì họ không có thời gian ăn sáng và ai đang lo lắng về việc hoàn thành một dự án trước khi chúng ra mắt vào cuối tuần dài.
Đặt bạn vào tâm trí của họ có nghĩa là nhìn Slack như cách bạn nhìn vào một số phần mềm ngẫu nhiên mà bạn không có đầu tư và không có hứng thú đặc biệt.
Nhìn vào nó một cách nghiêm khắc, tìm ra những thứ không hoạt động. Hãy trở nên khắc nghiệt, vì lợi ích của việc trở nên xuất sắc”.
Khái niệm khắt khe và ám ảnh trở nên xuất sắc dường như đã được đền đáp. Một user, Dan Frommer của Quartz.com, mô tả Slack có “không khí chất lượng mà nhiều app thiếu – cả từ các startup và các công ty lớn”. Anh ấy tiếp tục giải thích:
“Ví dụ: khi bạn dán một liên kết vào một cuộc trò chuyện trên Slack, nó sẽ tự động lấy tiêu đề của trang web và một đoạn nội dung, có khả năng bao gồm một hình ảnh. Nếu đó là video YouTube, bạn có thể phát video đó ngay trong cuộc trò chuyện.
Nếu đó là một liên kết đến một tweet, nó sẽ hiển thị toàn bộ tweet. Và bạn có thể tìm kiếm tất cả các thông tin đó. Sự tinh tế tao nhã này có thể giúp các công ty tự tin hơn để đầu tư thời gian và tiền bạc vào nó”.
“User Slack nhiệt tình” Ashita Achuthan nghiên cứu về Quora:
“Hãy đối mặt với nó, Email rất khó hiểu và bắt đầu rời rạc khi bạn đang cố gắng truyền đạt thông báo, cập nhật hoặc chỉ đăng ký theo cách đột xuất với đồng đội.
Tham gia tất cả những thứ đang diễn ra trên Wiki, JIRA, Asana, Trello, Dropbox và các kênh khác cùng một lúc, trong khi cố gắng quản lý nhiều chuỗi hội thoại và bạn có một nhiệm vụ to lớn trong tay.
Đây là nơi Slack bước vào một cách thanh lịch, cho phép bạn tạo các kênh đặc biệt để đưa thông tin đến các nhóm người. Có phải Product Design vừa xuất bản wireframe mới không? Không sao, chỉ cần xuất bản lên kênh có liên quan.
Dev có nghĩ một hạn chế chính chưa được nắm bắt không? Đừng lo lắng, bạn có thể bắt đầu trò chuyện về nó (được ghi lại ngay tại đó trong Slack) để các thành viên khác trong nhóm có thể bắt kịp tốc độ.
Ngoài ra, nó còn tích hợp với Jira, Dropbox hoặc dịch vụ của bạn”.
Vậy làm cách nào Slack giải quyết được vấn đề này? Họ đã cố gắng xây dựng một app trực quan, thanh lịch bằng cách làm việc để trở nên tuyệt vời hơn là tốt và hoàn thiện một vài tính năng cốt lõi để gần như hoàn thiện.
Tập trung laser vào các tính năng cốt lõi
Một khái niệm cực kỳ quan trọng đối với những founder trong quá trình phát triển Slack là bài đăng trên blog có ảnh hưởng của Paul Buchheit, người sáng tạo Gmail, “Nếu sản phẩm của bạn Tuyệt vời, thì nó không cần phải Tốt”.
Về bản chất, lập luận của Buchheit cho rằng điều quan trọng hơn là làm tốt một vài điều hơn là để mọi thứ trở nên hoàn hảo. Như Butterfield giải thích:
“Tất cả những founder ở đây đều đã qua giai đoạn mà chúng tôi có rất nhiều cái tôi về việc xây dựng một thứ gì đó theo cách của mình.
Chúng tôi tự đặt cho mình một thanh chất lượng cao đáng kinh ngạc và chúng tôi sẽ không hạnh phúc nếu không đạt được nó.
Chúng tôi không cắt giảm các góc và chúng tôi cố gắng tập trung vào một số điều quan trọng nhất đối với tầm nhìn sản phẩm của chúng tôi”.
Điều này không có nghĩa là những founder Slack không quan tâm đến các tính năng nhỏ của sản phẩm.
Thay vào đó, họ tập trung sức lực ban đầu vào việc hoàn thiện một vài tính năng cốt lõi dựa trên giả định user sẽ không nhận thấy mọi thứ mà lần lặp đầu tiên của Slack thiếu nếu họ đã làm rất tốt việc cung cấp các tính năng chính đó.
Đối với Gmail, những tính năng ban đầu đó là tìm kiếm, hội thoại theo chuỗi và “một hợp đồng lưu trữ không thể tưởng tượng được”. Sau nhiều cuộc thảo luận liên quan đến các tính năng cốt lõi của Slack, cuối cùng nhóm đã quyết định về việc tìm kiếm, đồng bộ hóa và chia sẻ tệp. Butterfield giải thích:
“Chúng tôi đã có rất nhiều cuộc trò chuyện về việc lựa chọn 3 thứ mà chúng tôi sẽ cố gắng trở nên cực kỳ, giỏi một cách đáng ngạc nhiên. Và cuối cùng, chúng tôi đã phát triển Slack xung quanh việc thực sự định giá 3 điều đó.
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng việc thu hẹp lĩnh vực này có thể tạo ra những thách thức lớn và lợi nhuận lớn cho công ty của bạn. Đột nhiên, bạn dẫn trước trò chơi bởi vì bạn là người giỏi nhất trong những thứ thực sự tác động đến user của mình”.
Không chỉ sự hiểu biết của Buchheit về Tốt so với Tuyệt vời đã ảnh hưởng đến sự phát triển của Slack. Theo Butterfield, Google đã đặt tiêu chuẩn rất cao khi nói đến những gì mọi người mong đợi từ tìm kiếm.
Ông giải thích, \”Mọi người cần cảm thấy tự tin khi họ đọc một tài liệu hoặc cuộc trò chuyện, họ không phải lo lắng về việc dán nhãn hoặc lưu trữ nó – họ sẽ có thể tìm lại nó sau này khi họ cần\”.
Về đồng bộ hóa, Butterfield giải thích một trong những tính năng rắc rối nhất mà họ quan sát thấy với mọi nền tảng nội bộ khác là chúng không có lợi cho nhiều thiết bị.
Vì vậy Slack đã tập trung vào những gì họ gọi là \”đồng bộ hóa trạng thái rời\”, cho phép user tiếp tục chính xác nơi họ đã dừng lại, bất kể họ đang làm việc trên thiết bị nào.
Khi nói đến file-sharing, Slack chọn tập trung vào khả năng nhanh chóng dán hình ảnh hoặc kéo và thả tệp để có giao diện user trực quan, đơn giản. Mặc dù không chính xác hào nhoáng, nhưng những tính năng này tạo nên chức năng cốt lõi của Slack theo cách có ý nghĩa đối với user ban đầu và làm hài lòng những người sử dụng app cả ngày.
Thu hút user ban đầu
Vào tháng 3 năm 2013, Slack đã thành hình đủ để nhóm sử dụng nó cho chính họ, nhưng họ biết cần phải quan sát cách Slack hoạt động trong môi trường \”hoang dã\”.
Vì vậy vào tháng 5 năm 2013, họ bắt đầu, theo Butterfield, “cầu xin và khuyên nhủ bạn bè tại các công ty khác” bao gồm Cozy và Rdio thử Slack.
6 – 10 công ty ban đầu này cho phép công ty quan sát cách thức hoạt động của sản phẩm đối với các nhóm có nhu cầu và quy mô khác nhau, giúp họ tìm ra những khó khăn ban đầu của dịch vụ. Butterfield giải thích:
“Đặc biệt, Rdio lớn hơn chúng tôi rất nhiều. Họ đã sử dụng nó với một nhóm nhỏ các front-end dev trong một thời gian nhưng sau đó nó lan rộng ra toàn bộ nhóm kỹ sư và sau đó là tất cả 120 người trong công ty.
Đột nhiên, chúng tôi thấy sản phẩm trông như thế nào từ quan điểm của một nhóm lớn hơn nhiều, và nó khá là kinh khủng”.
Quá trình này tiếp tục trong suốt đầu năm 2013 – họ chia sẻ Slack với các nhóm ngày càng lớn hơn, quan sát cách nó hoạt động và thực hiện các thay đổi và cải tiến. Ngay sau đó, họ đã sẵn sàng chia sẻ Slack với một lượng lớn khán giả hơn và “Bản phát hành xem trước” của Slack bắt đầu vào tháng 8 năm 2013.
Mặc dù điều này về cơ bản chỉ là bản phát hành beta, nhưng Butterfield nói rằng họ “không muốn gọi nó là bản beta vì khi đó mọi người sẽ nghĩ dịch vụ sẽ không ổn định hoặc không đáng tin cậy”.
Vào ngày đầu tiên, Slack đã nhận được 8.000 yêu cầu mời. Trong vòng 2 tuần, con số đó đã tăng lên 15.000.
Do kinh nghiệm trước đây của nhóm với Flickr, Slack đã nhận được nhiều sự chú ý của báo chí từ sớm, với TechCrunch, ReadWrite và VentureBeat mỗi lần đăng các bài báo về công ty – hai trong số đó gọi Slack là “kẻ giết người qua email” – trong vòng vài ngày kể từ ngày Bản phát hành xem trước.
Theo ước tính của Butterfield, những loại tin bài này chiếm khoảng 20% thành công trên các media, trong khi “80% còn lại là những người đăng về bài báo đó. Tôi hầu như không bao giờ truy cập vào các trang web tin tức – thật là choáng ngợp về số lượng nội dung trên đó. Nhưng tôi sẽ chú ý đến những gì bạn bè tôi đang thấy và chia sẻ”.
Những bài ban đầu này, được bạn bè và fan chọn chia sẻ thông qua social media, đã giúp thúc đẩy làn sóng yêu cầu mời sớm. Bản phát hành xem trước của Slack chỉ kéo dài hơn 6 tháng.
Như Butterfield giải thích, “Từ tháng 8 năm 2013 đến tháng 2 năm 2014, chúng tôi đã trải qua 15.000 lượt đăng ký ban đầu – và hơn thế nữa, chúng tôi đã vượt qua được thời gian – và dần dần cải thiện trải nghiệm user mới cho đến khi chúng tôi cảm thấy như mình đã gặt hái được tất cả những điều đáng tiếc.\”
Phản hồi của user
Lắng nghe, học hỏi và tar lời phản hồi luôn là điều quan trọng đối với nhóm của Slack – không chỉ từ quan điểm hài lòng của khách hàng mà còn cho mục đích phát triển sản phẩm.
Slack trả lời khoảng 8.000 vé trợ giúp Zendesk và thêm 10.000 tweet/tháng. Mặc dù đây chắc chắn là một công việc lớn, nhưng công ty rất coi trọng phản hồi của user. Butterfield giải thích:
“Bất cứ khi nào [team member] nghe thấy điều gì đó mới có vẻ như đó là một ý tưởng thực sự hay – hoặc khá hay nhưng dễ thực hiện – nó sẽ được đăng lên một kênh nơi chúng tôi thảo luận về các tính năng mới.
Đó là một việc đang diễn ra hàng ngày. Đã có 50 tin nhắn được đăng ngày hôm nay”.
Trong những ngày đầu thành lập công ty, họ xem khách hàng của mình như những người thử nghiệm, chú ý nhiều hơn đến những nhóm mà họ biết nên sử dụng Slack thành công. Khi những user này báo cáo có điều gì đó không hoạt động, Slack đặt ưu tiên hàng đầu là khắc phục ngay lập tức.
Khi ra mắt, Slack có 3 thành viên trong nhóm dành riêng cho “trải nghiệm khách hàng”, sự kết hợp giữa đảm bảo chất lượng và hỗ trợ khách hàng liên quan đến “mọi thứ từ phân tích phản hồi của user và định tuyến nó đến đúng người để sửa lỗi.”
Con số gần đây nhất đưa nhóm hỗ trợ khách hàng của Slack lên 18 người, 6 người trong số họ làm việc trên Twitter suốt ngày đêm. Mặc dù Twitter hiện đang tràn ngập những lời khen ngợi dành cho Slack, nhưng điều đó không phải lúc nào cũng vậy.
Tuy nhiên, Butterfield nói rằng ngay cả những lời chỉ trích ban đầu này cũng được hoan nghênh, bởi vì “mọi tương tác với khách hàng đều là một cơ hội marketing. Nếu bạn vượt lên trên cả khía cạnh dịch vụ khách hàng, nhiều khả năng mọi người sẽ giới thiệu bạn”.
Nguồn: GrowthHackers
