Để phát triển lâu bền, một công ty cần có chiến lược tăng trưởng dài hạn. Vì thế, North Star Metric rất cần thiết để họ phát huy tối đa tiềm năng của mình.
\’North Star Metric\’ phải là trung tâm của chiến lược tăng trưởng. Vì thế, nó được sử dụng trong “Growth Hacking”.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu North Star Metric là gì và cách bạn có thể tìm được NSM, điều có thể mang lại sự tập trung, nguồn năng lượng mới cho toàn bộ công ty của mình.
North Star Metric là gì?
North Star Metric (NSM) là số liệu một công ty sử dụng để làm trọng tâm cho sự phát triển của họ. Nó phản ánh chính xác nhất lượng giá trị mà công ty mang lại cho khách hàng. Ngoài ra, North Star Metric đưa ra định hướng cho sự phát triển dài hạn của công ty so với sự tăng trưởng ngắn hạn.
Các ví dụ về North Star Metric nổi tiếng là:
- Spotify = \’Thời gian nghe\’
- Airbnb = \’Số đêm đã đặt\’
- Facebook = \’Người dùng hoạt động hàng tháng\’
Ý tưởng ẩn trong North Star Metric là nếu công ty của bạn mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, thì sự phát triển đó phải theo chiều hướng tích cực.
Giả định, nếu khách hàng nhận được nhiều giá trị, họ sẽ ở lại lâu hơn, mua nhiều hơn và giới thiệu nhiều bạn bè hơn đến công ty của bạn.
Vì vậy, doanh nghiệp sẽ phát triển về mọi mặt nếu North Star Metric cũng tăng trưởng.
Lợi ích của North Star Metric
NSM giúp công ty bạn nhìn nhận rõ hơn:
- Tập trung: Toàn bộ công ty có cùng một trọng tâm. Ở cấp độ nhóm, bạn vẫn tập trung vào một con số khác, nhưng cuối cùng thì mọi người đều có cùng một mục tiêu.
- Sự rõ ràng: Mọi người đều có thể nhìn thấy công ty đang hoạt động tốt như thế nào.
- Tập trung vào khách hàng: Công ty quan tâm đến việc tăng thêm giá trị cho khách hàng hơn, vì vậy bạn sẽ chủ động với việc giữ chân khách hàng.
Kết quả cuối cùng là doanh nghiệp của bạn sẽ phát triển hiệu quả hơn nhiều, bởi vì bạn có nhiều trọng tâm hơn và trọng tâm đó cũng tập trung vào tăng trưởng dài hạn.
Sự khác biệt giữa North Star Metric so với One Metric That Matters (OMTM) là gì?
Mọi người nhầm lẫn giữa North Star Metric và One Metric That Matters cũng là điều dễ hiểu! Ngay cả nhiều blog và công ty nổi tiếng cũng mắc phải sai lầm đó.
Đây là những khác biệt trong định nghĩa của North Star Metric và One Metric:
- North Star Metric (NSM) là con số mà toàn bộ công ty tập trung vào để đạt được sự tăng trưởng dài hạn trong khoảng thời gian từ vài năm đến vô tận.
- One Metric That Matters (OMTM) là con số mà một nhóm tập trung vào để đạt được sự phát triển nhanh chóng trong khoảng thời gian từ 2 đến 6 tháng.
Vì vậy, bạn thấy 4 điểm khác biệt chính giữa OMTM so với NSM:
- Người sử dụng:
NSM dự định được tất cả các bộ phận, từ dịch vụ khách hàng đến phát triển sử dụng như một con số để tiếp tục cải thiện.
OMTM dự định được nhóm gồm 3-6 nhân viên sử dụng như một con số để cải thiện trong thời gian ngắn hạn. - Bao lâu cho ra kết quả:
NSM nhằm mục đích tăng trưởng lâu dài và được sử dụng để phát triển doanh nghiệp trong những thập kỷ tới.
OMTM có nghĩa là dựa trên dự án, nơi bạn cố gắng cải thiện con số này thông qua các thử nghiệm nhanh trong khoảng thời gian từ 2 đến 6 tháng. - Độ dài trọng tâm:
NSM hướng đến phát triển chiến lược tăng trưởng và bạn thực sự không bao giờ thay đổi nữa, trừ khi bạn điều chỉnh đề nghị cho khách hàng. NSM thể hiện giá trị cho khách hàng và chỉ thay đổi nếu công ty của bạn thay đổi sứ mệnh/tầm nhìn.
Tuy nhiên, OMTM thay đổi trong khoảng thời gian từ 2 đến 6 tháng dựa trên những gì bạn cần chú ý nhất tại thời điểm đó cho công ty. Bạn chọn lại OMTM sau khi cải thiện OMTM trước đó của mình. - OMTM ủng hộ NSM của bạn:
Điều chưa rõ ràng trong các định nghĩa của NSM và OMTM là sự liên quan của chúng. Về nguyên tắc, một NSM là tiêu điểm chung trong một thời gian dài hơn và trên nhiều bộ phận.
Sau đó, mỗi nhóm chọn OMTM của riêng mình dựa trên điểm cần cải tiến NSM và có thể đóng góp tốt nhất cho NSM.
Sau đó, nhóm tập trung vào con số này cho đến khi họ thấy một trọng tâm khác (OMTM) họ có thể đóng góp nhiều hơn cho NSM.
Nói một cách đơn giản, OMTM là trọng tâm phụ của NSM.
Làm cách nào để tìm Chỉ số North Metric? 8 bước kiểm tra để có NSM tốt
North Star Metric tốt đáp ứng 8 tiêu chí này, nếu không, nó có thể bị sai ngay:
1. NSM tương đương với những khoảnh khắc \’thành công\’ của khách hàng
Nếu làm đúng, NSM của bạn sẽ gần đạt được thời điểm khách hàng nhận được kết quả mong muốn từ sản phẩm/dịch vụ/phần mềm.
Đối với Instagram, đó là khoảnh khắc mà ai đó cảm thấy được lắng nghe (lượt like/comment trên bài đăng) hoặc họ được giải trí (tương tác với bài đăng của người khác).
Ví dụ: đối với Dropbox, đó là khi ai đó có thể dễ dàng sử dụng tài liệu của họ trực tuyến (chỉnh sửa tệp, nhận xét, chia sẻ,…) hoặc đối với Airbnb, đó là khi bạn dễ dàng đặt một chuyến đi xa hoặc căn hộ của bạn được đặt.
2. NSM của bạn thể hiện giá trị đối với khách hàng
Một NSM tốt đảm bảo bạn cũng luôn theo dõi tất cả các chỉ số Pirate/AARRR khác nhau của mình, chẳng hạn như tỷ lệ giữ chân và giới thiệu, chứ không chỉ dựa trên KPI marketing.
Ví dụ: “số lượng đơn đặt hàng được thực hiện” tập trung quá nhiều vào công việc marketing của bạn chứ không phải sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng không nhận được bất kỳ giá trị nào từ việc đặt hàng, vì vậy có thể công ty của bạn bị “lộ hàng” khi bạn tập trung vào “số lượng đơn hàng đã thực hiện” trong khi khách hàng không bao giờ hài lòng với đơn hàng của họ.
Do đó, một NSM tốt sẽ là “số lượng gói hàng được giao mà không có khiếu nại”. Đây là sự cân bằng hoàn hảo giữa việc đo lường sự hài lòng của khách hàng và bạn vẫn có thể đo lường nó.
Amplitude, là một phần mềm thay thế cho Google Analytics, có số lượng câu hỏi được trả lời cho người dùng như North Star Metric.
3. NSM có thể đo lường được
Nhưng, \’sự hài lòng\’ hoặc \’mức độ khó chịu\’ là các chỉ số không thể đo.
Những gì có thể được đo lường, như, số lần một hành động nhất định được thực hiện, số lần một bộ phận nhất định được nhìn thấy.
4. NSM có giới hạn về thời gian
Một NSM được đo lường tốt dựa trên một khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như giờ, ngày, tuần hoặc tháng.
Bạn muốn thấy rõ mình phát triển theo thời gian, bây giờ bạn có thể so sánh tháng này, với tháng trước và cùng thời điểm một năm về trước. Ngoài ra, không nên lấy một năm làm khoảng thời gian cột mốc vì bạn sẽ thường xuyên muốn xem tốc độ phát triển nhanh như thế nào.
5. NSM nằm trong tầm kiểm soát
NSM của bạn phải là một con số không thực sự bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài khác ngoài khách hàng, bởi vì nó chỉ phản ánh mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.
Ví dụ, “số lượng hành trình 5 sao mỗi tháng” đối với một tổ chức du lịch sẽ không tốt lắm. Một tổ chức du lịch ít bị ảnh hưởng bởi đến các yếu tố bên ngoài như thời tiết, chuyến bay bị hoãn hay tâm trạng của người dân địa phương.
6. NSM là sự phản ánh trực tiếp sự phát triển của bạn
Tuy nhiên, bạn nhìn vào nó, nếu NSM tăng lên, có nghĩa doanh nghiệp của bạn cũng phát triển theo. Do đó, nó không nên là một \”số liệu ảo\”/sai.
Nếu NSM đã tăng lên, nhưng bạn vẫn nói “Có, nhưng… *chèn lý do* (chúng tôi đã mất rất nhiều khách hàng/khách hàng rất không hài lòng/doanh thu giảm đáng kể)”, thì số liệu đó không tốt (hoặc bạn xui \’)).
Ví dụ: “số lượng báo cáo được tải xuống mỗi tuần” là một NSM nguy hiểm, vì có khả năng khách hàng phải tải xuống 10 báo cáo vì 9 báo cáo đầu tiên đã bị sai.
Trong trường hợp này, “số lượng thành công báo cáo mỗi tuần” sẽ là một NSM thích hợp hơn, khi ai đó chỉ tải xuống báo cáo một lần và không phải quay lại để lấy.
7. NSM có ảnh hưởng lẫn nhau trên toàn bộ kênh Pirate/AARRR
NSM tốt là con số mọi người trong công ty của bạn có thể ảnh hưởng, bất kể họ đang làm việc ở giai đoạn nào của kênh Pirate. Mọi người phải cảm thấy tham gia vào mục tiêu tăng trưởng này.
Mặt khác, sự tăng trưởng của NSM cũng phải có ảnh hưởng đến các thành phần riêng lẻ để trở thành một NSM tốt. Nếu một trong các chỉ số AAARRR của bạn tăng lên, NSM của bạn cũng sẽ tăng.
Ví dụ: Nếu bạn có “số lượng gói hàng được giao” là dịch vụ giao hàng theo số liệu của NSM, thì NSM đó sẽ tăng lên nếu bạn nhận được nhiều nhận thức về thương hiệu hơn hoặc nếu tỷ lệ giới thiệu tăng lên.
8. NSM đang tăng lên với một số tần suất để nhận được phản hồi tức thì
Nếu NSM của bạn bao gồm một chương trình khuyến mãi mà mỗi khách hàng chỉ thực hiện mỗi năm một lần, thì sẽ mất quá nhiều thời gian để bạn biết liệu mình có đang đi đúng hướng hay không.
Lý tưởng nhất là NSM của bạn phát triển hàng ngày hoặc hàng tuần, vì vậy nó phải là một hành động mỗi khách hàng phải thực hiện khoảng 4 lần một tháng.
Các ví dụ hay về North Star Metrics
Một số ví dụ về Chỉ số North Star của các công ty huyền thoại.
- Facebook: Người dùng hoạt động hàng tháng (MAU)
- Spotify: Thời gian nghe
- Amazon: Số lượng mua hàng mỗi tháng
- AirBnB: Các đêm đã đặt trước
- LinkedIn: Người dùng hoạt động hàng tháng (MAU)
- Whatsapp: Gửi tin nhắn
- Quora: Số câu trả lời cho các câu hỏi
- Uber: Các chuyến xe mỗi tuần
- Hubspot: Các nhóm hoạt động hàng tuần
- Slack: Người dùng hoạt động hàng ngày (DAU)
- GO-JEK: Số lượng chuyến đi đã bắt đầu
Chỉ số North Star của Facebook
Chỉ số North Star của Facebook thường bị nhầm lẫn. Ngay từ đầu, Mark Zuckerberg đã sử dụng “Người dùng hoạt động hàng tháng” (MAU) làm thước đo NSM. Vì Facebook là một nền tảng linh hoạt, rất khó để họ có thể nói cụ thể hơn về NSM của mình.
Mọi người thường nhầm lẫn về điều này: NSM của Facebook không phải là “7 người bạn trong 10 ngày”: đó là “Grow.vn ơi! Bạn đang nghĩ gì thế?” của họ.
Đây là thời điểm mà người dùng nhìn thấy giá trị gia tăng của một nền tảng. Do đó, cơ hội rất cao là ai đó vẫn sẽ là khách hàng trong một thời gian dài.
Chỉ số North Star của Spotify
Chỉ số North Star của Spotify là “Thời gian nghe”, theo Head of Growth của Spotify, Mayur Gupta.
Chỉ số North Star của Spotify hoạt động như thế nào?
- Nó đo lường giá trị mà khách hàng nhận được từ nền tảng.
- Nếu Private Metric tăng, NSM cũng sẽ tăng.
- Có ít biến số bên ngoài.
Chỉ số North Star của GO-JEK
GO-JEK là một nền tảng chia sẻ xe tay ga ở Indonesia. Chỉ số North Star từ GO-JEK là “số hành trình đã bắt đầu” bởi vì nó bao gồm các giá trị mà nền tảng mang lại cho người dùng: luôn là một chiếc xe tay ga theo ý bạn muốn.
Chỉ số North Star của LinkedIn
Chỉ số North Star của LinkedIn trong một thời gian dài là \”Số lượng xác nhận được đưa ra\”, vì nó chứng minh những người dùng xây dựng mối quan hệ với nhau, người dùng sẽ ít có khả năng hủy bỏ hồ sơ của họ hơn (vì nó mang rất nhiều giá trị) và các nhà tuyển dụng đã được cung cấp thông tin chi tiết hơn từ nền tảng.
Không may, các xác nhận đã bị giả mạo và chỉ số North Star này sẽ không giúp ích cho một nền tảng hoạt động hàng ngày. Sau khi được Microsoft tiếp quản, LinkedIn đã chọn sử dụng NSM của Facebook làm ví dụ theo \’Người dùng hoạt động hàng tháng\’.
Chỉ số North Star của Amazon
Amazon dùng \”Số lượng mua hàng mỗi tháng\” là NSM của họ. Đây là một ví dụ hợp lý cho chỉ số eCommerce North Star.
Chỉ số North Star của AirBnB
NSM của AirBnB là \”Số đêm đã đặt trước\”, vì nó kết hợp vừa vặn giá trị của người đặt và người cho thuê, vì vậy, NSM rất phù hợp cho một nền tảng.
Chỉ số North Star của Slack
Chỉ số North Star từ Slack là \”Số lượng tin nhắn được gửi\” hoặc \”Người dùng hoạt động hàng ngày (DAU)\”, nhưng các nguồn trực tuyến không cung cấp câu trả lời chính xác.
Chỉ số North Star của Quora
Là một NSM, Quora có \”Số lượng câu hỏi đã trả lời\”, điều này hoàn toàn phù hợp với sứ mệnh của họ là cung cấp một nền tảng toàn cầu để chia sẻ kiến thức.
Chỉ số North Star của Uber
Chỉ số North Star của Uber là \”Số chuyến xe mỗi tuần\”, tương ứng với NSM của Airbnb như một nền tảng hai mặt. Cả người mua và người bán đều phải nhận được giá trị từ nền tảng của bạn.
Chỉ số North Star của Hubspot
Trong một cuộc phỏng vấn podcast với Intercom, Kieran Flanagan, VP của Growth (Vice President of Growth) tại Hubspot cho biết NSM của Hubspot là \”số lượng các nhóm hoạt động hàng tuần\”, vì họ tập trung ở cấp độ nhóm hơn cấp độ cá nhân.
Chỉ số North Star của Whatsapp
Chỉ số North Star từ Whatsapp là \”Số lượng tin nhắn được gửi\”, ngoài số lượng người dùng đang hoạt động còn chào sàn trực tiếp theo nhu cầu sử dụng.
Câu hỏi thường gặp về North Star Metric
Tôi có thể có nhiều hơn một North Star Metric không?
Về nguyên tắc, mỗi công ty chỉ có một Chỉ số North Star.
Vấn đề là phải tập trung vào tất cả các nhóm trong công ty của bạn. Ngoại lệ đối với quy tắc là khi bạn cung cấp một số sản phẩm/dịch vụ khác nhau đáng kể mà mỗi sản phẩm/dịch vụ đều cung cấp một kết quả cuối cùng hoàn toàn khác cho khách hàng của bạn.
Chỉ số North Star của tôi có bao giờ thay đổi không?
Không, trừ khi bạn là một công ty cũng cung cấp một loại giá trị khác cho khách hàng của bạn, vì vậy NSM của bạn chỉ thay đổi nếu công ty của bạn thay đổi.
Chiến lược North Star là gì?
Chiến lược North Star là một cách thức hoạt động trong đó toàn công ty của bạn tập trung vào North Star Metric trong tất cả các kế hoạch chiến lược của mình.
NSM là một thước đo chiến lược định lượng giá trị bạn mang lại cho khách hàng của mình. Điều này giúp gắn kết tất cả các nhóm trong công ty, cũng như các bên liên quan và việc sử dụng các tài sản chiến lược.
Nguồn: Growth with Ward
