Tuyệt chiêu growth hacking của SECC khiến khách hàng luôn quay lại

Các marketer giỏi nhất hiện nay đang xây dựng lượng fan trung thành bằng cách tương tác qua các comment và tin nhắn. Khi tiếp cận mọi cuộc trò chuyện với sự quan tâm, họ đang tận dụng social media để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng và khiến fan nhiều lần quay lại. Nhưng chính xác thì làm cách nào để bạn có thể tạo ra trải nghiệm khách này? Hãy theo dõi màn growth hacking của SECC.

Bryanna Evans là marketer thành thạo nghệ thuật social media khiến khách hàng có trải nghiệm tốt hơn. Cô ấy hiện là Social Media Manager tại Southern Elegance Candle Company (SECC), một brand về hương thơm gia đình, phong cách sống với tính cách nồng nhiệt và hiếu khách nổi tiếng của vùng đất phía Nam. Cô ấy không chỉ tập trung vào tương tác để xây dựng fan trung thành mà còn giúp công ty tăng gấp đôi, gấp ba doanh thu, như founder kiêm CEO D\’Shawn Russell chia sẻ:

\”Social media giúp chúng tôi kiếm được rất nhiều tiền… Từ có thể kiếm được 20.000-30.000 đô la mỗi tháng chỉ cần đăng những hình ảnh đẹp đến hơn 100.000 đô la một tháng chỉ đơn giản là thu hút mọi người hơn nữa\”.

Đằng sau hậu trường, cách SECC tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực trên social media khiến khách hàng quay lại nhiều lần, Bryanna Evans sẽ nói về:

• Trải nghiệm khách hàng tích cực trên social media có thể mang lại giá trị đáng kể cho doanh nghiệp của bạn như thế nào
• Đối tượng của bạn có thể giúp bạn như thế nào với chiến lược marketing và phát triển sản phẩm của doanh nghiệp
• Công cụ Bryanna sử dụng để tương tác hiệu quả hơn với khán giả của SECC
• Nền tảng social nào thành công nhất trong tương tác với khách hàng

Hãy cho chúng tôi biết thêm về bạn! Giới thiệu Southern Elegance Candle Co. (SECC) và vai trò của bạn ở đó là gì?

Southern Elegance Candle Company là một thương hiệu hương thơm gia đình và phong cách sống mới chớm nở. Các loại nước hoa chúng tôi cung cấp được lấy cảm hứng từ kinh nghiệm của D\’Shawn Russell (CEO của SECC). Thông qua các sản phẩm của SECC, các cá nhân có thể trải nghiệm những niềm vui cuộc sống miền Nam nước Mỹ ở bất kỳ đâu.

Tôi là Bryanna Evans. Tôi có nhiều vai trò ở Southern Elegance, nhưng trách nhiệm chính của tôi là quản lý social media và giám sát dịch vụ khách hàng. Mặc dù nhiều người coi chúng như những thực thể riêng biệt, nhưng tôi cảm thấy chúng có nhiều điểm giao nhau. Cả hai đều hỗ trợ tôi trong quá trình phát triển các chiến lược thu hút người tiêu dùng, sáng tạo nội dung và xây dựng kết nối đích thực với khán giả.

Tại sao trải nghiệm của khách hàng trên social media lại quan trọng?

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, mọi thứ đều nằm trong tầm tay của chúng ta. Chúng ta mong đợi thông tin nhanh chóng như cách chúng ta tiêu thụ nó. Đó cũng là cách nghĩ về trải nghiệm của khách hàng trên social media. 

Ấn tượng đầu tiên mà người tiêu dùng tiềm năng có về công ty và họ tự hỏi liệu có đáng để đầu tư thời gian vào công ty không (duyệt qua các nền tảng social media, theo dõi tài khoản, mua sản phẩm). Nó có thể tạo nên hoặc phá vỡ một thương hiệu.

SECC tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực trên social media như thế nào?

Chúng tôi sử dụng các nền tảng của mình để xây dựng một môi trường thân thiện, tập trung vào sự đoàn kết và hòa nhập. Khẩu hiệu \’Giá trị hiện đại, nét duyên dáng phương Nam\’ đóng một vai trò rất lớn trong quá trình tạo nội dung của chúng tôi – từ graphic đến caption, chúng tôi cố gắng hết sức để đảm bảo bất kỳ ai xem qua nguồn cấp dữ liệu đều cảm thấy được chấp nhận. 

Các nền tảng social thành công nhất của SECC đối với sự tương tác của khách hàng là gì và tại sao?

Instagram, Facebook và Tiktok là những nền tảng thành công nhất của chúng tôi. Tôi ghi nhận sự thành công đến từ sự quan tâm thực sự của chúng tôi đối với khán giả. Internet đã khiến nhiều người hoài nghi – thường rất khó để biết liệu một thương hiệu có thực sự quan tâm đến bạn với tư cách là người tiêu dùng hay chỉ vì tiền của bạn. Cảm giác này có thể được khuếch đại thông qua các cuộc gọi robot (robocall) và trợ lý chatbot. 

Làm thế nào bạn học hỏi từ cộng đồng của mình để giúp định hướng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm?

Cộng đồng của chúng tôi được khuyến khích nói lên những gì họ mong muốn từ brand. Chúng tôi thường nhận được tin nhắn liên quan đến nước hoa và sản phẩm họ muốn xem hoặc trả lại. Tuy nhiên, trong trường hợp quyết định tung ra một sản phẩm hoặc mùi hương mới, chúng tôi cố gắng đưa chúng vào quy trình nhiều nhất có thể.

Chúng tôi cho phép họ thử nghiệm mùi hương, bình chọn cho loại nước hoa mới và đặt tên cho các loại nến. Chúng tôi tích cực tìm kiếm phản hồi và kiểm tra sự quan tâm của họ đối với các dự án trong tương lai thông qua các cuộc thăm dò, khảo sát và đặt câu hỏi.

Việc quản lý tài khoản mạng xã hội và cộng đồng của SECC hàng ngày như thế nào?

Có rất nhiều hoạt động diễn ra ở SECC, vì vậy nội dung được lên kế hoạch hàng tuần với cá nhân, tổ chức là chìa khóa. Tôi phải quản lý thời gian của mình một cách khôn ngoan; để làm như vậy, tôi sử dụng một plan cá nhân, một plan social media và 2 bản trắng. 

Một bản trắng vạch ra một lịch trình dự kiến ​​dựa trên thời gian. Điều này cho phép tôi xoay vòng nếu có điều gì đó phát sinh và cần trợ giúp hoặc trả lời các cuộc gọi trong ngày. Bản còn lại chứa những nhắc nhở quan trọng cho các dự án và nhiệm vụ sắp tới.

Một ngày làm việc của tôi thường bắt đầu lúc 8 giờ sáng. Khi đến nơi, tôi xem lại các plan của mình và các lời nhắc trong ngày. Giờ làm việc tiếp theo được dành để trả lời email dịch vụ khách hàng. Trong nửa giờ tiếp theo, tôi tạo bất kỳ graphic nào tôi cần trong ngày và lên lịch cho một vài bài đăng, nếu tôi chưa làm như vậy vào cuối tuần. 

Sau đó, tôi vào Instagram và Facebook DM của chúng tôi. Tôi cũng trả lời các comment bất kỳ trong khoảng 30 phút đến 1 giờ. Sau đó, tôi dành một chút thời gian để kiểm tra email công việc và loại bỏ một số việc trong danh sách cần làm của mình. Tôi cũng nhân cơ hội này lên plan và thực hiện ít nhất một video TikTok trong tuần cho tài khoản công ty.

Sau bữa trưa, tôi quay lại để trả lời bất kỳ email dịch vụ khách hàng mới nào, lên lịch cho bất kỳ bài đăng nào khác nếu cần, trả lời DM, trả lời story và comment. Một ngày của tôi thường kết thúc lúc 4 giờ chiều. Trước khi tôi về nhà, tôi đảm bảo trả lời bất kỳ email nào còn sót lại.

Bạn có lời khuyên nào cho các thương hiệu muốn bắt đầu sử dụng mạng xã hội để xây dựng cộng đồng những người theo dõi trung thành?

Lời khuyên của tôi dành cho các thương hiệu muốn sử dụng mạng xã hội để xây dựng một cộng đồng trung thành là bắt đầu các cuộc trò chuyện, thu thập phản hồi và thực tế với những người theo dõi bạn. 

Làm thế nào để bạn luôn cập nhật các xu hướng trên mạng xã hội?

Tôi luôn theo dõi một số giáo sư của tôi ở trường đại học. Họ thường xuyên đăng các bài báo, bắt đầu các cuộc trò chuyện xung quanh các xu hướng mới nổi, social media, quan hệ công chúng và thực tiễn marketing. Tôi cố gắng duy trì hoạt động trên social media – Ngay cả khi tôi không đăng bài hàng ngày, tôi vẫn dành thời gian để xem qua từng nền tảng, ghi lại meme, chủ đề lặp lại, tag bắt đầu bằng #trending,… Nếu tôi thấy điều gì đó, tôi nghĩ tôi có thể áp dụng hoặc làm lại để phù hợp với Souther Elegance tôi ghi chú và đào sâu hơn.

Ngoài ra, vào thời gian rảnh, tôi tham gia các khóa học online và tham dự “YouTube University”. Social media liên tục thay đổi và tôi nhận thấy cách tốt nhất để theo kịp những thay đổi thuật toán, cập nhật và chiến lược mới nhất là chỉ cần dành thời gian tích cực học hỏi.

Sản phẩm SECC yêu thích của bạn là gì và tại sao?

Sản phẩm Southern Elegance yêu thích của tôi là chất làm nóng và sáp nấu chảy. Tôi chỉ cần bật máy sưởi của mình, đổ một lớp sáp tan chảy vào và bắt đầu ngày mới. Loại nước hoa yêu thích của tôi là Charleston: Sweet Tea và Savannah: Peach & Champagne, chúng gợi nhắc quãng thời gian tôi lớn lên ở Georgia và theo học tại Georgia Southern University.

Nguồn: Buffer