Rất có thể bạn đã vô tình thấy Nike trên Instagram lúc này hay lúc khác.
Với hơn 156 triệu người theo dõi trên khắp thế giới, Nike nhanh chóng lọt vào top 20 tài khoản Instagram được theo dõi nhiều nhất toàn cầu (trong tổng số gần 1 tỷ).
Như bạn có thể tưởng tượng, có rất nhiều người với đa dạng sắc tộc tham gia. Trên thực tế, nhóm của Nike (do Social Media Manager Wes Warfield dẫn đầu) xử lý hơn 1.000.000 cuộc trò chuyện mỗi năm trên 200 tài khoản social media khác nhau.
Hôm nay chúng ta hãy cùng ngồi lại với Wes để hiểu cách Nike tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng trên Instagram và tận dụng nó để gia tăng giá trị phát triển cộng đồng online khổng lồ gồm các vận động viên, influencer và tất cả mọi người.
Nike bắt đầu từ cá nhân hóa
Là một trong những thương hiệu lớn nhất thế giới, bạn có thể ngạc nhiên khi thấy Nike thực hiện một cách tiếp cận cá nhân hóa để thu hút khán giả.
“Chúng tôi không trả lời với tư cách cá nhân, chúng tôi phản hồi với tư cách là Nike. Nhưng điều đó không có nghĩa là chúng tôi xem nhẹ mỗi cuộc trò chuyện tương tác với mọi người,” Warfield giải thích.
“Việc đại diện cho một thương hiệu lớn với trên 200 tài khoản mạng xã hội khác nhau đưa ra một thách thức vì tất cả chúng tôi đều nỗ lực tạo ra trải nghiệm giống nhau cho khách hàng của mình. Cách tiếp cận này đòi hỏi phải được đào tạo sâu rộng ngay sau khi một nhân viên mới vào làm việc”.
Để cung cấp trải nghiệm nhất quán trên phương tiện social media, điều quan trọng là nhân viên phải hiểu thương hiệu từ cốt lõi của nó. Dưới đây là một số câu hỏi mà mọi nhân viên phải có thể trả lời:
- Chúng ta là ai?
- Chúng ta làm gì?
- Tại sao chúng ta làm điều đó?
- Chúng ta đang đứng lên vì điều gì?
- Tiếng nói thương hiệu của chúng tôi là gì?
- Làm thế nào để sản phẩm của chúng tôi cải thiện cuộc sống của mọi người?
Nike cung cấp cho nhân viên một bộ hướng dẫn và ví dụ về cách xử lý các tình huống, cuộc trò chuyện nhất định trên social media. Những hướng dẫn và ví dụ này giúp đại diện chăm sóc khách hàng phát triển giọng nói thương hiệu ngay từ ngày đầu tiên.
Tuy nhiên, từ khóa có hướng dẫn, không phải quy tắc.
Warfield giải thích tầm quan trọng khi trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định đảm bảo Nike phát triển mạnh mẽ như một thương hiệu trên Instagram:
“Nói chung, chúng tôi trao quyền cho nhân viên của mình để đại diện cho thương hiệu theo cách họ cảm thấy phù hợp với Nike”.
Wes giải thích cách tiếp cận tự nhiên này bằng cách sử dụng một phép ẩn dụ trong thể thao:
“Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Nike giống như trợ lý huấn luyện viên của một đội thể thao. Các trợ lý sẽ làm việc chung với đội. Nó dễ hiểu và dễ tiếp cận hơn. Trong khi đó, huấn luyện viên trưởng – Nike – có thể hơi đáng sợ”.
Nói cách khác, Nike tin tưởng nhân viên của họ làm việc khi kết nối thương hiệu với cộng đồng. Điều này xảy ra ở quy mô vĩ mô cũng như vi mô – với mỗi cuộc trò chuyện cùng khách hàng hàng ngày.
Cách Nike lập kế hoạch, tiếp cận và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Có trụ sở tại trung tâm Tây Bắc Thái Bình Dương (Beaverton, Oregan, US) Nike sử dụng hàng trăm nhân viên tại hàng chục phòng ban khác nhau. Có nghĩa là sự hợp tác giữa các nhóm – hoặc thiếu sự hợp tác – có thể tạo ra cảm giác không kết nối và lộn xộn cho khách hàng. Ngay cả các thương hiệu và nhóm nhỏ hơn cũng phải đối mặt với thách thức hợp tác chéo này.
Để giải quyết vấn đề này, Warfield và đội đã có mục đích và chiến lược với cách tiếp cận của họ.
“Chúng tôi đảm bảo team mình được thông báo ngắn gọn về những câu chuyện sẽ được kể giữa các tài khoản Instagram khác nhau. Làm như vậy giúp chúng tôi luôn nhất quán về giọng điệu, tin nhắn, thẻ bắt đầu bằng #, chú thích,…
Chúng tôi tập trung vào thông điệp nhất quán của Nike trên các nền tảng – đảm bảo các cuộc trò chuyện của chúng tôi phản ánh bản chất những câu chuyện chúng tôi đang cố gắng kể. Nó luôn thay đổi!”
Nhưng quản lý hơn 1.000.000 tin nhắn mỗi năm, đồng nghĩa Nike phải tập trung những cuộc trò chuyện quan trọng nhất.
Wes giải thích, “Chúng tôi luôn tích cực tìm cách tham gia vào các cuộc trò chuyện có liên quan trên social media vì rõ ràng chúng tôi không thể là một phần của mọi câu chuyện. Cụ thể, chúng tôi tìm kiếm nơi có thể gia tăng giá trị trực tiếp cho cuộc sống của khách hàng, theo dõi các yêu cầu có thể thực hiện trợ giúp nhiều khách hàng cùng một lúc”.
Đây là một bước đi tuyệt vời của Nike. Vì nhóm của họ nhận được rất nhiều câu hỏi tương tự từ khách hàng của mình, họ xem đây không phải là sự gia tăng công việc mà là cơ hội để giúp đỡ nhiều khách hàng cùng một lúc. Điều kỳ diệu của chiến lược này là nó làm tăng cơ hội chia sẻ thông tin với những người khác, do đó giảm lượng câu hỏi tương tự về sau.
Họ cũng thực hiện một chiến lược hiệu quả khác:
“Chúng tôi thường xuyên ngồi xuống để thảo luận về các chiến dịch cụ thể và cách chúng tôi sẽ tiếp cận chúng. Chúng tôi liệt kê tất cả các câu hỏi tiềm năng mà chúng tôi sẽ nhận được và cách chúng tôi sẽ trả lời những câu hỏi đó. Nó giúp chúng tôi tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn trong công việc”.
Tại sao cộng đồng là một công cụ quan trọng đối với Nike
Bên cạnh hàng triệu lượt tương tác và trò chuyện được tạo bởi nội dung mà Nike đăng trên social media, Instagram và các nền tảng khác còn phục vụ một mục đích quan trọng khác: cộng đồng.
Khi các thương hiệu dành thời gian và đầu tư vào việc kích hoạt cộng đồng của mình, họ thường thấy được kết quả to lớn về mức độ tương tác và truyền miệng.
Warfield nói: “Chúng tôi muốn trở thành một phần trong hành trình của khách hàng và một phần trong câu chuyện đời thực của mọi người và nếu bạn mua sản phẩm của chúng tôi, thì thật tuyệt.
“Nhưng mua từ Nike không hoàn toàn là vấn đề. Chúng tôi bắt đầu đầu tư vào mọi người (cộng đồng) trên mạng xã hội vì đó là nơi họ dành thời gian. Mạng xã hội là nơi mọi người chia sẻ kinh nghiệm và là nơi họ đặt các câu hỏi liên quan đến hỗ trợ. Đó là một cộng đồng lớn và là cơ hội tuyệt vời để xây dựng các mối quan hệ\”.
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc khiến mọi người tương tác, thì đây là một số mẹo từ Wes:
- Tìm thứ gì đó khiến khán giả của bạn yêu thích/ấn tượng/có cảm xúc và tương tác. Tại Nike, chúng tôi bắt đầu với gamification. Mục tiêu của chúng tôi là khiến mọi người di chuyển! Khi bạn liên kết điều đó với một phần thưởng, bạn có cơ hội thành công cao hơn nhiều.
- Quan trọng hơn, làm cho nội dung của bạn có thể chia sẻ được. Chúng tôi bắt đầu nhận ra mọi người muốn chia sẻ câu chuyện về hành trình thể thao của họ với Nike. Bằng cách biến điều này thành một phần trong chiến lược dịch vụ khách hàng và nội dung tổng thể, chúng tôi có thể tăng lượt chia sẻ trên social media. Tìm hiểu điều gì khiến khách hàng của bạn nán lại.
- Hãy xem social media như một trong những công cụ quan trọng nhất cho các mối quan hệ. Tại Nike, chúng tôi nhận thấy social media, nhắn tin nhanh và mobile app là hành trình giao tiếp tốt hơn nhiều cho khách hàng so với hỗ trợ qua email và điện thoại. Nắm bắt các công nghệ hiện tại và đáp ứng khách hàng của bạn ở đó.
Ngay cả Nike, một trong những thương hiệu nổi tiếng và lớn nhất thế giới, cũng hiểu giá trị của mối quan hệ và xây dựng cộng đồng trên social media.
Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nike
Nike tập trung vào 2 thành phần chính trong chiến lược marketing tổng thể của họ:
- Digital marketing (vi phạm)
- Chăm sóc khách hàng (phòng vệ)
Hai nhóm làm việc cùng nhau suốt ngày đêm để tích cực truyền đạt nội dung sẽ được đưa ra cũng như cách họ có thể xử lý tốt hơn tất cả các tin nhắn đến. Đó là một cỗ máy trơn tru đảm bảo mỗi khách hàng nhận được trải nghiệm nhất quán trên các kênh.
“Một trong những điều quan trọng nhất mà chúng tôi tập trung vào đó là chúng tôi muốn trở thành một người bạn, ngay cả khi chúng tôi đang nói thay mặt cho Nike. Đó là thứ mà chúng tôi luôn cải thiện”, Wes nói.
Để kết nối và giữ uy tín với khách hàng, đội ngũ marketing và chăm sóc khách hàng của Nike phải nói được ngôn ngữ của họ. Tất nhiên, đây là thứ luôn thay đổi và phát triển.
Và tương tự như thể thao, thành thạo các kỹ năng này cần có thời gian, năng lượng và sự luyện tập.
Nguồn: Buffer
